دراسة حول ادارة الازمة في مجال الاتصالات

Study on crisis management in the field of communications

علي حسون

تعريف الازمة: الازمة موضوع مختلف حول تعريفه من حيث وجهة النظر التي تدرسها الا انها على الاغلب لا تعدُ عن كونها نمط بشري فوق المعتاد نتيجة تدخل بشري وطبيعي غير مالوف يستلزم التعامل معها لتقليل الخسائر وعدم تكرارها كاندلاع اعمال عنف كبيرة وبعد ان تم طرح الحكومة على البرلمان وحجب الثقة عنها. مع وجود اشارات حول احتمال اتساع نطاق اعمال العنف مما قديهدد استمرار الايقاع التقليدي للحياة الاعتيادية لموؤسسات الدولة مما يتطلب من وزارة الداخية القيام بدورها في الحفاض على الامن والامان في المجتمع.و تلافي الاضرار التي قد تنتج عن هذه الازمة.

ان ادراة الازمة تمر بعدة حلقات مرتبطة فيما بعضها بعلاقة جدلية لذا قد يكون من الافضل تقديم هذه تصور لهذه الخطة عبر تقديم تلك الخطوات بتوالي نرجو ان يكون منطقياً.

 

اعداد فريق العمل

(ا) ان الانسان هو العامل الاساسي في ادارة أي ازمة لذا يجب ان يكون تشكيل فريق ادارة الازمة من اول الخطوات في ادارة الازمة في مجال الاتصالات ويجب ان يلاحظ في تشكيل الفريق الخبرات والملكات والضروف الموضوعية للعضو المشارك في الفريق ويجب الحرص على تكامل الفريق من خلال الحرص على احترام الاختصاص والحاجة ومن اهم اعضاء الفريق:

 

قائد الفريق

 يجب ان يٌحرص على ان يتم تحديد اكثر من شخص يتناوب على هذه المهمة لتلافي حصول أي طارئ قد يعيق عمل احد قادة الفريق كما يجب ان يراعى في الاختيار المهارات الازمة لفن القيادة والخبرة. لان لقائد الفريق الكثير من المهام منها فضلا عن ادارة عمل الفريق توزيع المهام وادارة الجلسات ومتابعة انجازات اعضاء الفريق ومناقشة الخطط وايجاد البدائل المناسبة واستلام التقارير من اعضاء الفريق وتوصيلها لصناع القرار (.

 

المنسقين Coordinators:

 ان التنسيق والادارة من اهم ادوات فريق ادارة الازمات لذا يلعب المنسق دورا كبيرا ومهما في ادارة الازمة وفي الحقيقة يحتاج فريق ادارة الازمة اكثر من منسق في العمل فالفريق يحتاج الى منسق اعلامي يتولى عملية الاتصال والتواصل مع وسائل الاعلام وهذا المنسق يجن ان يكون على دراية في مفردات العمل الاعلامي وعلى علاقة طيبة مع الاعلامين وذو اسلوب شفاف في التعامل وايضا يجب ان يكون فادرا على الاتصال بالاعلامين من خلال معرفته لارقام هواتفهم وعناوينهم الاليكترونية. كما يحتاج الفريق الى منسق رسمي يتولى عملية التواصل مع مع الجهات الرسمية ذات العلاقة بموضوع الازمة وواجب هذا المنسق مثل المنسق الاعلامي الا انه يتولى الاتصال بالجهات الرسمية ويجب ان يكون مطلعا على سلم المسؤليات في الدوائر الحكومية هذا فضلا عن الخبرة الادرية المناسبة من اجل تلافي الاختناقات الادارية والروتينية التي قد تطرئ على العمل ويكون اتصال المنسق الرسمي مع المكاتب الاعلامية في المؤسسات الحكومية ( وزارات. هيئات مراكز دراسات وغيرها ) يحتاج الفريق الى منسق يتولى التنسيق مع المسوؤلين الحكومين لاطلاعهم على المستجدات التي قد تطرئ في مجال عملهم بسبب الازمة وكذلك الحصول منهم على المعلومات التي قد لا توفرها مصادر معلومات الفريق كما يحتاج الفريق الى منسق يتولى التنسيق بين اعضاء الفريق من اجل التواصل فيما بين اعضاء الفريق وتبادل المعلومات والخبرات بين اعضاء الفريق وكذلك تنظيم اوقات الراحة والنيابات والخفارات خاصة في حالة استمرار الازمة لفترات طويلة.

 

الناطق الرسمي Spokesman:

 والذي يمكن ان يكون بديلا عن القائد وهو القائد نفسه ويجب ان يكون من الشخصيات التي لها حضور مناسب وخبرة في مجال عمل الناطق الرسمي وذا ملكة قيادية كما يجب ان يتصف بالصدق والصبر وان يتحلى بطول الاناة والدبلوماسية في التحاور من خلال الاجابة على اسئلة الصحفين بل وحتى مشاكساتهم.

 

المسؤل اللوجستي Person logistical

 يكون واجب المسؤل اللوجستي توفير المكونات المادية التي يحتاجها فريق العمل مثل اعداد غرفة العمليات ووسائط النقل ووسائل الاتصال وحتي ابسط الحاجات مثل الطعام ومكان الاستراحة والضيافة.

 

خبير المعلوماتية IT:

 ان خبير المعلوماتية اصبح من اركان العمل في أي فريق من فرق ادارة الازمات لان شبكة الانترنت الهائلة وسرعة معالجة اجهزة الحاسوب وقدراتها العالية على خزن قدر هائل من المعلومات قد اصبحت من اهم الوسائل والادوات التي تسهل ليس فقط الحصول على المعلومة بل وحتى المعرفة.

 

الباحثين والدارسين Researchers and scholars:

 ان مجموع المعلومات التي يحصل عليهاتحتاج الى باحث ودارس يحاول ايجلد العلاقات المنطقية وخلق الاستنتاجات بل وحتى سد الثغرات بين المعلومات التي لا يمكن الحصول عليها كاملة على ان تكون تلك النتائج مبنية على اسس رصينة مستفيدة من الخبرة الاكاديمة ومناهج البحث العلمي الحديثة.

 

 ملاحظة مهمة حول فريق العمل

 ان اعضاء الفريق الذين تم ذكرهم لا يجب ان يكونو افرادا بل يمن ان يكونوا مجموعات واقسام داخل فريق العمل الاساسي

 

(ب)وضع سيناريو الازمة Crisis scenario:

ان ابقاء المبادرة بيد الفريق قد يتطلب وعي الفريق لما سيقع في المستفبل وما هي الاحداث المؤهلة للحدوث للمبادر بالاجراء المناسب وهذا العمل بتطلب تجهيز سيناريو يعطى التصور المتخيل للخطوات المقبلة للازمة التي يجب ان تكون مستندة لادلة علمية ومنطقية تدعم تلك التصورات , ومن اجل ضمان اكبر فرص النجاح يجب ان يكون السيناريو محتملا لاسوء التوقعات فاليسناريو الانجح هو الذي يضع المعلجات لاسوء الاحتمالات.

 

 ( جـ ) قاعدة البيانات Database

ومن اهم العوامل التي يقوم عليها السيناريو هو ان يكون معتمدا على قاعدة بيانات تدعم الافكار المتخيلة ويجب ان تكون قاعدة البيانات هذه درية التحديث سهلة في توصيل المعلومات التي في داخلها من خلال تقسيمها وتبويبها باسلوب يسهل على المستخدم الوصول للمعلومة فيها ولا فان قاعدة البيانات تصبح ركاما من البيانات غير المرتبة التي تستهلك الوقت الذي لا يملكه فريق العمل.

ان قاعدة البيانات الدقيقة والمبوبة بشكل جيد والمعدة مسبقا تشكل عونا كبيرا لفريق ادارة الازمة حيث انها سنكون عاملا مهما في وضع الخطة من خلال السيناريو الرصين وغير المتفائل الذي سيرسمه فريق العمل للتوقعات الاسوء للازمة.من خلا سد الثغرات التي ستضهر عند اعداد السيناريو على سبيل المثال تحديد الاماكن الاكثر توترا وخارطة سير الهجمات والطبيعة القتالية والمحيط الجغرافي وهذه امور قد تكون مهمة وحاسمة في المثال موضوع البحث.

 

(د) اعداد غرفة العمليات Preparation of the operations room:

 ان غرفة العمليات هي المكان الذي سيبقى فيه الفريق طيلة فترة الازمة لذا يجب ان تحوي غرفة العمليات على امور منها:

· يجب ان تحتوي هذه الغرفة على افضل وسائل الاتصال لتضمن تواصل الفريق مع افراده الذين قد يضطرون للعمل خارج الغرفة وكذلك مع الجهات الاعلامية والرسمية التي سيدير الفريق الازمة من خلالهما.

· قد تستخدم هذه الغرفة كمقر اعلامي موقت لذا فيجب ان تحتوي على حيز يصلح ان يكون مكان مؤتمرات تتوفر فيه وسائل الصوت والانارة.

· ان الاعلان عن هذه الغرفة كمقر ادارة ازمة ربما يجعلها هدفا للتخريب فلذلك يجب ان تتوفر تحصينات امنية كافية لضمان سلامة العاملين داخل غرفة العمليات.

· يجب ان تكون غرفة العمليات مهيئة لوجستيا للعمل لفترات طويلة من خلال توفير اماكن راحة واماكن فعاليات حيوية كذلك يجب ان تكون مجهزة بالطعام لفترات طويلة.

· توفير تياركهربائي احتياط ووقوط ووسائط نقل واتصال بديلة وحتى مواد احتياطية لاعطال محتملة لان أي توقف في عمل الغرفة قد تكون نتائجه كارثية.

·

( هـ ) وضع الخطة:

 ان أي عمل ناجح يتطلب خطة ناجحة وفي ادارة الازمة يجب ان تكون الخطة هي المنحى والطريقة التي سيتم التعامل والعمل وفق خطواتها في مختلف درجات الازمة , لذا فان الخطة في ادارة الازمة يجب ان تتصف بمواصفات مهمة منها:

 · المشاركة في وضع الخطة لان أي عمل من اجل ان ينجز يتطلب ايمان واعتقاد في جدواه ومن اهم المقومات لهذا العمل ان يتم اقرار الخطة من خلال المجموع واعتماد مبدء التصويت في وضع الخطة وتحديث مفاصلها.

 · تحديث الخطة ان فريق الازمات يتعامل مع متغيرات انية وقد يكون الاعتماد على خطة جامدة هو قيد يقيد الفريق في اجراء خطواته العملية لذا فان الخطة يجب ان تخضع للمناقشة والتحديث وان لايكون أي مفصل بها مقدس لا يمكن ان يصحح.

 

( و) توفير السيولة

ان عمل الفريق في الازمات يتطلب وجود سيولة نقدية وهذه السيولة يجب ان تكون متوفرة مسبقا وان لا تتطلب اجراءات ادارية قد تتسبب في هدر وقت ربما يكون هدره مشكلة من مشاكل تفاقم الازمة. لذا فيجب ان تكون هناك ميزانية معقولة مركونة جانبا تعرف بميزانية الازمات..

 

ملاحظة حول تتابع خطوات العمل:

 قد يتبادر للقارئ ان هذا التوالي بطرح النقاط ان هذه الخطوات تكون متتابعة الان في الحقيقة ان هذه الخطوات هي خطوات متزامنة يعمل باكثر من خطوة في وقت واحد لان الانتضار في تنفيذ خطوة بعد بعد الخطوة الاخرى قديسبب تاخير عمل الفريق في ادارة الازمة..

 

( ز ) فتح قنوات الاتصال:

 ان عمل فريق الاتصال يتضمن العمل على التواصل مع جهات خارجية لها اهمية في تحقيق متطابات خطة العمل. هذا فضلا عن ان فريق العمل سيطرح نفسه كمصدر اعلا مي وهذا يتطلب ان يكون الاتصال معه من الخارج لذا يجب ان تكون قنوات الاتصال مفتوحة من خارج والى داخل وبالعكس ويجب ان يكون في قنوات الاتصال مفتوحة ومٌهيئة كوضع هواتف خاصة ووضع اشخاص محددين للرد على الاتصال ومتابعة البريد الالكتروني وكذلك الاتصال بوسائل الاعلام والجهات الرسمية ومصادر المعلومات الخاصة..

ان فتح قنوات الاتصال يساعد كثيرا في تخفيف اثر الاشاعة وعدم فتح المجال امام انتشارها من خلال ضمان عدم وصول معلومات مضللة ومغلوطة لوسائل الاعلام والجهات الرسمية الخاصة.

 

( ح ) تحديد الجهات ذات العلاقة The relevant agencies:

 من النادر ان نجد جهة واحدة محصور بها عمل ادارة الازمة بها لذا فان ادارة الازمة يتطلب التنسيق مع دوائر اخرى تكون لها علاقة بادارة الازمة من قريب وبعيد وفي موضوع البحث يجب الاتصال بجهات مثل وزارة الدفاع من اجل الحصول على الدعم والمعلومات وكذلك وكالة المخابرات للحصول على المعلومات وكذلك وزارة الصحة من اجل الحصول على اعداد الضحايا وة تهيئة مؤسساتها للعمل في وقت الازمة. هذا فضلا عن عن الموؤسسات الرسمية التي لها صلة بالموضوع من خلال طبيعة عملهم وتخصصهم مثل وزارة التجارة ومدى تاثيرها في الازمة كوزارة التجارة التي تشرف على تدفق المواد الغذائية للمواطنين وكذلك وزار النفط التي تشرف على التدفق لمواد المحروقات ووزارة النفل لضمان خطوط امدادات مستقرة وكذلك وزارة الكهرباء ومصلحة الماؤ لضمان استمرارها وعدم خلق ازمة جديدة..

 

( ط ) انتاج المعلومات Production of information:

 ان المهمة الاساسية لفريق ادارة الازمة هي في النهاية ادارة المعلومات وانتاجها وفريق الازمة في سباق مستمر مع الزمن لذا يجب على فريق العمل ان يسرع في الحصول على المعلومات التي ستكون المادة الاولية للمعلومات التي سيقدمها الفريق للاعلام وللسلطات. فيجب على فريق الاعمل ان يضع فترة يجب ان تكون سريعة قدر الامكان بحيث لا تتجاوز( 120 ) دقيقة لاصدار البيان الاول من الفريق ورغم ان البيان الاول يكون مختصرا الانه يكون الاهم لانه سيحمل الانطباع الاول حول فريق ادارة الازمة فيجب ان يكون على درجة عالية من الصدقية والدقة والاحتراف.

لذا يجب الموازنة بين ثلاثة امور قد تكون متعارضة وهي صدق المعلومة المقدمة والحفاظ على سرية المعلومات والاجابة على اسئلة الصحفين الذين يطلبون المعلومات عن اشياء محددة وهنا تبرز اهمية صياغة المعلومات وشخصية الناطق الاعلامي واسلوبه في ادارة المؤتمر يجب على الفريق ان يحرص استمرار تدفق المعلومات بصورة مستمرة ومتوالية ويقدمها للراي العام ويجب ان تكون المعلومات تعطي اجابات حول اسئلة يمكن ان يطرحها المتلقي..

 

( ي ) مابعد الازمة

  ان عمل الفريق لاينتهي بانتهاء الازمة بل ان هناك بعض الخطوات لما بعد الازمة كالتذكير بالضحاية وتقديم العبر التي تحصلت من العمل وتقديمها للراي العام.

  من واجب فريق التنفيذ مناقشة الخطوات العملية المناسبة لتنفيذ التوجيها تصويبها خاصة في جوانب الأختصاص المحترفة.

 

 خطوات أجرائية. procedures Steps:

  أن نجاح عمل فريق الأزمات يتطلب بالأضافة كخطواته العملية خطوات أجرائية لا تقل أهمية عنها..

 1. أحترام الضحايا: حيث يجب أن تحترم الضحايا وأن يحرص فريق الأعلام على أبراز الظلم الواقع عليها بالأضافة الى مواساتها مع الحرص على عدم الكذب بشأن حجم وعدد الضحايا ولكن يمكن التخفيف من وطئة الصدمة على ذوي الضحايا من خلال أحترام نقل المعلومة وتلافي المظاهر التي قد تسيء الى أهل الضحايا. رفع التوصيات لجهات القرار السياسي لتبني عملية التعويض والمواسات من خلال البينات والرسائل وغيرها. بل هو عمل المجموع لذا يجب الحرص على أدامته جلسات الحوار والتواصل وأحترام الرأي الاخر وأعتماد مبدأالتصويت مع أحترام الأختصاص كل هذه عوامل قد تفيد العمل الى حد بعيد.

2. التركيز على الأحتراف: على فريق أدارة الأزمة أن بدير الأزمة في مجال الأتصالات وهذا المجال الذي يجب أن يبدع فيه فريق العمل أما حل الأزمة فهذا ليس لزاماً على فريق العمل فأيقاف العنف والأرهاب والغاء الأخر والتكفير والقتل العشوائي تلك جرائم ليس هدف وواجب لفريق أدارة الأزمة الذي ليس له صلة بها وتغير عقائد ووجهات نظر منحرفة ليست من واجب فريق أدارة الأزمة ان أحتراف الفريق في أدارة الأزمة وتوصيل المعلومة بصدق وأحتراف والتركيز على العمل أهم من الأنغماس في محاولة تصيح أفكار قد تحتاج الى نفس الأرث والثقافي الأقتصادي والنفسي ويسعى الى اقصى استغلال للوقت الغيرمتوفر على الأطلاق لفريق العمل لذا يجب أن يتجرد فريق العمل من ذاتية الأفراد ويركز على الاحتراف اتجاه الازمة..

3. الثقة في العمل: أن ثقة الفريق بعملة أساس أيصال الفريق الى نهاية الأزمة ولكن يجب أن تكون هذه الثقة مبنية على أساس علمية وعملية وألا أنها تتحول الى غرور قديودي بالفريق الى مناحي اخرىغير النجاح..

4. ما بعد الأزمة: ان النهاية هي مصير الأشياء لذا يجب أن يحرس فريق العمل على أيصال الأزمة الى نهايتها ويجب أن يكون دقيقاً في أعلان وقت نهاية الأزمة ورغم أن نهاية الأزمة لاتعني نهاية عمل الفريق الا أنها تعني راحة المتتبعين للأزمة.